L’expérience client est en passe de devenir le premier facteur clé de différenciation pour les entreprises d’ici 2020 d’après l’étude du cabinet de consultation sur l’intelligence client Walker. Aujourd’hui, nous sommes dans une ère où le consommateur est roi. Comme dirait Jeff Bezos, PDG d’Amazon, “Nous considérons nos clients comme des invités (…). C’est notre job d’améliorer leur expérience un peu plus chaque jour”. Il veut se sentir écouté, pris en considération et important quel que soit le point de contact. Désormais, les marques doivent proposer une expérience client riche afin de pouvoir fidéliser un utilisateur et de se démarquer de leurs concurrents.
En France, en 2016, le digital devient le premier média de France devant la TV. Avec une croissance annuelle du chiffre annuelle du chiffre d’affaire de +14.6% et une croissance annuelle du nombre de transactions de +23%, l’e-commerce français continue à se développer. Avec plus de 25% du chiffre d’affaire réalisé sur mobile, le m-commerce continue sa progression. Face à la croissance du marché du digital et le changement de la demande des consommateurs, il est primordial pour les entreprises de développer leur stratégie digitale notamment à partir d’une approche user centric.
Qu’est-ce qu’une approche user centric ? C’est une démarche où les besoins, les attentes et les caractéristiques propres de chaque utilisateur sont pris en compte à chaque étape du parcours client. Bien plus qu’une simple méthode, c’est une philosophie.
En utilisant une approche user centric, il est possible de personnaliser l’ensemble du parcours d’achat et des offres produits. Cela aura des répercussions positives sur la satisfaction client. Elle permettra aussi de remplir des objectifs orientés business : amélioration du taux de clics et du taux de conversion, croissance du chiffre d’affaire, etc. Les marques pourraient se différencier de leurs concurrents et même améliorer leur rentabilité.
Le développement du big data a permis d’améliorer grandement la connaissance clients des entreprises. A partir de la base de données récoltée, il peut effectuer très rapidement un nombre incroyable d’analyse. Ainsi, l’entreprise peut avoir une vision directe du client. Couplé avec des graphes, l’entreprise peut adapter sa stratégie pour chaque utilisateur unique.
Les technologies de graphes vont pouvoir au moment T adapter le contenu et les fonctionnalités du site web. Beaucoup plus impactant que de la segmentation, ces technologies permettent aux entreprises d’adapter leurs produits et offres commerciales à n’importe quelle cas. En effet, les entreprises vont être capables de proposer une petite sélection de produits, contenus et publicités parmi plusieurs catalogues.
– Pour les e-commerçants, ils pourront proposer les produits les plus susceptibles d’intéresser les clients et augmenter leur taux de conversion et chiffre d’affaire.
– Pour les annonceurs, avec cette approche user centric, ils pourront cibler et toucher les bonnes personnes avec la bonne publicité. Bien sûr, un parcours user centric aura aussi des conséquences positives pour l’image de la marque.
– Pour les utilisateurs, ils seront directement touchés par les produits ou annonces les plus intéressants par rapport à leur profil.