Découvrez l'interview de Vincent, CSM chez AntVoice !

28 mai 2020 AntVoiceInterviews

Fraîchement arrivé dans l’équipe, Vincent nous en dit un peu plus sur le métier de Customer Success Manager, ses enjeux, ses objectifs mais pas que.

Salut Vincent, peux-tu nous parler un peu de toi ? 

Après avoir vécu quelques années aux Pays-Bas, je rentre en France et passe mon bac scientifique que j’obtiens. A 18 ans, j’intègre HETIC, une école basée sur les nouvelles technologies. Pendant 3 ans, j’étudie les bases du marketing et de la communication et je me rend compte que j’adore ca !  Alors une fois diplômé, et pour aller encore plus loin dans ma spécialisation, je rejoins les bancs de l’IIM, l’institut de l’internet et du multimédia au sein du pôle communication digitale. 

Pour toi, qu’est-ce qu’un bon CSM ? 

Pour être bon, le CSM doit se positionner en tant qu’expert et doit s’adapter à chaque profil pour permettre la satisfaction des clients. En plus de cela, il est important d’avoir un bon sens du relationnel pour établir un dialogue constructif et humain avec chacun de nos interlocuteurs. Conseiller et ré-orienter un client peut s’avérer compliqué, il faut savoir doser ses propos pour ne pas trop s’imposer tout en restant ferme et sûr de soi. 

Chez AntVoice, je m’occupe de la mise en place et du suivi des campagnes d’acquisition, c’est donc très important pour moi de rester au maximum disponible pour mes clients, de les accompagner dans chaque étape pour obtenir des résultats satisfaisants. 

Et concrètement, comment se passe une campagne chez AntVoice ?

Mes missions sont très variées et évoluent selon les stades de la campagne. 

Pendant la phase de set-up, mon objectif est de récupérer toutes les informations utiles pour la mise en place des bannières publicitaires. L’entreprise m’envoie son catalogue de produits qu’elle souhaite mettre en avant, et en parallèle, je pose un trackeur sur leur site pour analyser le parcours internet de ses clients. Grâce à ces données, notre intelligence artificielle repère les potentiels futurs clients et leur recommande le produit le plus adapté à leur besoin. 

Une fois la campagne lancée, je la traite en temps réel et je cadre l’IA pour qu’elle puisse être le plus efficace possible. Plus exactement, je gère les points de cassure et j’isole les opportunités pour conseiller au mieux mes clients et donc les orienter dans la bonne direction. 

Raconte nous ta journée type…

J’arrive à 9h30 (parfois 10h selon les galères de RER). Je commence par regarder mes mails et vérifier qu’il n’y a aucune urgence à traiter. Ensuite je contrôle les campagnes, je fais les réajustements si besoin et j’enchaîne avec une petite pause café ! Mes journées sont aussi rythmées par les rendez-vous clients. Ah et vers 12h se pose l’éternel question de “on mange quoi ce midi ?”. Comptez 15 minutes minimum pour mettre fin à ce débat. En parallèle, je veille aussi à ce que nos objectifs internes soient maintenus. 

Tu travailles plutôt en team ou en solo ? 

La configuration de l’équipe fait qu’actuellement je travaille plutôt en solo mais il est très important pour moi d’avoir des moments en équipe. Je peux compter sur tous les membres des différentes équipes pour m’épauler quand cela est nécessaire. 

Comment on construit une relation client ? 

Cette question n’est pas évidente, chaque client est différent donc forcément chaque relation que l’on entretien avec eux est différente mais je dirais que l’élément important reste le temps. C’est avec le temps que l’on construit une vraie relation client basée sur la confiance. Bien sûr cela implique de la transparence, de la disponibilité et de la bonne humeur mais une vraie relation client ne se construit pas en quelques jours. 

Quel est ton talent caché ? 

Mes collègues ne s’accorderont pas tous sur ce point mais je me débrouille vraiment pas mal au baby-foot !

Le mot de la fin ? 

“Enfin !” Non plus sérieusement je dirais “à bientôt !” j’espère vous comptez prochainement parmi nos clients et que l’on aura prochainement l’occasion d’échanger !

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